¿Qué es un sistema de turnos?
Es el sistema que organiza la atención de una sede: entrega turnos en un kiosco o activa citas, ordena la fila según reglas de prioridad, llama a cada persona en la pantalla de sala y le entrega el turno al asesor. TouchTurn lo hace en una sola plataforma, del agendamiento al cierre de la atención, con dos módulos de inteligencia artificial.
¿Qué hace la inteligencia artificial en TouchTurn?
Tiene dos módulos. La IA para la atención es un asistente que por WhatsApp, a cualquier hora, responde preguntas frecuentes y agenda, confirma y reprograma citas, y en el kiosco un avatar guía a la persona paso a paso. La IA para el análisis de colas y la gestión aprende del historial de cada sede para anticipar los picos, recomendar cuántos módulos abrir y avisar antes de que la espera se salga del objetivo.
¿La inteligencia artificial reemplaza a los asesores?
No. El asistente resuelve lo repetitivo —preguntas frecuentes y citas— y lo que requiere criterio sigue en manos de tus asesores. En la fila, quien decide el orden es el motor de prioridad, con las reglas que tu entidad aprueba, y en la gestión la IA recomienda y el coordinador de la sede decide.
¿Qué datos necesita la IA para anticipar la demanda?
El historial de turnos y citas de cada sede, sus horarios y su capacidad. Entre más historial tenga, más preciso es el pronóstico; los primeros meses de operación sirven para calibrarlo.
¿En qué se diferencia de un turnero o un dispensador de turnos?
Un dispensador solo entrega un número a quien llega. TouchTurn une la cita y el turno en la misma fila, prioriza por ley, por tiempo de espera y por la hora de la cita, obliga a tipificar cada atención y suma inteligencia artificial para atender y para anticipar la demanda.
¿Cómo toma el turno una persona que llega sin cita?
En el kiosco o el atril, en dos pasos: escoge la categoría, en lenguaje sencillo, y luego el trámite, que muestra su duración. Recibe su turno impreso y entra a la misma fila que las personas con cita.
¿Cómo se activa una cita en el kiosco?
Con el QR de la cita o identificándose con el documento. La cita se convierte en turno sin volver a registrarse. Si la persona llega muy temprano, el kiosco le dice desde qué hora puede activarla; si pasa la tolerancia, la cita queda como inasistida.
¿Cómo se prioriza a adultos mayores, gestantes y personas con discapacidad?
Tienen el mayor peso en el motor de prioridad, y el sistema no deja configurarlo por debajo de ese mínimo, en línea con la Ley 1171 de 2007, la Ley 1618 de 2013 y la Ley 361 de 1997. Todo ocurre en una sola fila, y así se evita que una fila preferencial aparte se estanque o quede ociosa.
¿El asesor puede escoger a quién atiende?
No. La consola entrega el siguiente turno que decide el motor según la prioridad y el tiempo de espera. El asesor puede rellamar, marcar inasistencia o pausarse, pero no saltarse la fila.
¿Qué indicadores entrega el sistema de turnos?
Catorce indicadores de la operación, disponibles por API, entre ellos citas generadas, canceladas y reprogramadas, inasistencias, espera y atención promedio y en el percentil 90, ocupación de la capacidad, trámites más demandados y productividad por asesor y por sede.
¿Sirve para varias sedes?
Sí. Cada sede tiene su propia fila, su horario, sus festivos, sus cierres y su capacidad por franja, y desde el back-office se decide cuánta capacidad se reserva para citas. Los indicadores se consultan por sede y en conjunto.
¿Funciona sobre los kioscos que ya tengo instalados?
Sí. Todas las pantallas de TouchTurn —kiosco, pantalla de sala y consolas— corren en el navegador sobre hardware estándar, así que pueden funcionar en kioscos ya instalados; en cada proyecto se validan la impresora y el lector del equipo. Si necesitas equipos nuevos, los fabricamos en Bogotá con tu marca.
¿Se integra con mi HIS, mi CRM o mi sistema de citas?
TouchTurn tiene su propia API REST para consultar y operar todo lo que hace, y la conexión con tu agenda, tu HIS, tu ERP o tu CRM se diseña sobre una sola capa de integración. El alcance de cada integración se define en la propuesta.
¿Qué pasa si se cae la red en la sede?
La continuidad se diseña sede por sede. La solución contempla, como componente de la implementación, un nodo local para que la sede siga entregando turnos, activando las citas del día y llamando en sala mientras falla la conexión, y que todo se sincronice al volver la red.
¿Cómo maneja el Habeas Data?
La persona autoriza el tratamiento de sus datos antes de continuar, y queda registrada la versión del texto que aceptó (Ley 1581 de 2012). La solución contempla separar ese permiso del de contacto (Ley 2300 de 2023), y la pantalla de sala llama por número de turno y módulo.
¿Cuánto tarda la implementación?
El plan de referencia es de 90 días de la firma a la primera sede en vivo: integraciones en pruebas el día 15, una demo de punta a punta el día 45, pruebas de usuario y capacitación el día 75 y salida en vivo el día 90. Después se crece sede por sede.
¿Cuánto cuesta un sistema de turnos?
Depende del número de sedes, de kioscos y pantallas y de los módulos que contrates. Puedes arrendarlo con un canon mensual que incluye equipos, software, nube y soporte, o comprar los equipos. Te lo explicamos en arriendo y compra de kioscos; los valores van en la propuesta.
- Turno preferencial
- El de adultos mayores, gestantes y personas con discapacidad, que la ley manda atender primero.
- Fila virtual
- La fila que la persona sigue desde el celular, sin quedarse frente al tablero.
- Tiempo de espera
- Lo que pasa entre tomar el turno y ser llamado al módulo.
- Tiempo de atención
- Lo que dura la atención en el módulo, desde el llamado hasta el cierre.
- Inasistencia
- La cita que no se activó dentro de su tolerancia, o el turno de quien no se presentó al ser llamado.
- Tipificación
- El registro de qué se atendió y con qué resultado, al cerrar cada turno.
